Аркадій Маслов: «Українському туризму потрібен «бульдозер»

Компанія TEZ TOUR — потужний міжнародний оператор, який працює на туристичному ринку з 1994 року. До складу TEZ TOUR на сьогодні входять десять міжнародних компаній. Це приймаючі офіси в Іспанії, Греції, Туреччині, Єгипті, Таїланді, на Канарських островах, Мальдивах, Кубі, у Домініканській Республіці та офіси-відправники в Росії, Україні, Казахстані, Молдові, країнах Балтії та ін.

TEZ TOUR має заслужену репутацію однієї з найбільш високотехнологічних туркомпаній. Робота офісів максимально взаємопов’язана й автоматизована, система онлайн-бронювання прогресивна і зручна у використанні. Повна комп’ютеризація і налагоджена система роботи убезпечують від втрати інформації. Це дає компанії змогу безперебійно й чітко обслуговувати тисячі агенцій навіть у пік туристичного сезону.

В Україні TEZ TOUR працює з 2003 року. Офіси-відправники вже відкрито в Києві, Дніпропетровську, Харкові, Донецьку, Львові, Одесі, Запоріжжі та Чернівцях.

TEZ TOUR — постійний лідер рейтингів переваг співробітництва серед туристичних агенцій. У 2005, 2006 і 2007 рр. за результатами Міжнародного фестивалю-конкурсу в Україні «Вибір року» TEZ TOUR став переможцем у номінації «Туроператор року». На VII і X з’їздах туристичних агенцій України TEZ TOUR визнано найкращим туристичним оператором в Україні в номінаціях «Якість і надійність», «Оперативність у роботі» та «Приз менеджерських симпатій».

Зізнаюся чесно, неабияк здивувалася, дізнавшись, що в недавно створену Асоціацію лідерів турбізнесу України (АЛТУ) вирішила ввійти і компанія TEZ TOUR. Адже туроператор номер один у найпопулярніших серед українських туристів напрямках — Туреччина та Єгипет — завжди досить скептично ставився до подібних об’єднань: погодьтеся, перші можуть собі це дозволити. Чим же було продиктоване рішення вступити до новоспеченої асоціації? З цього питання й почалася розмова кореспондента «ДТ» із комерційним директором TEZ TOUR в Україні Аркадієм МАСЛОВИМ.

— Нам це потрібно насамперед для того, щоб об’єднати інші компанії, — відразу заінтригував пан Маслов. — Ми, як велика компанія, просто робимо перший крок назустріч колегам і потенційним конкурентам. Наша мета — щоб на ринку було менше непорозумінь. І коли «старший товариш» приєднується до такого об’єднання, він тим самим демонструє бажання формувати цивілізований ринок, використовуючи всі наявні в нього ресурси, знання і досвід.

Адже завдання полягає не в тому, щоб об’єднатися і просто бути певною асоціацією. Плани в нас, без перебільшення, наполеонівські — сформувати ринок і управляти ним. Для цього потрібен ряд інструментів. Як мінімум, у нас є проблема з дуже слабкою Держслужбою туризму та курортів, котра не заважає нам працювати, але й аж ніяк не допомагає. Проте ринок активно росте і на ньому дуже багато пройдисвітів, турфірм, які надають неякісні послуги тощо. Державні органи влади нічого не можуть вдіяти, аби відрегулювати ці стосунки...

Підкреслю особливо: питання про те, щоб замінити виконавчу владу комерційними структурами, абсолютно не стоїть. Але! Об’єднавши зусилля, ми можемо створити певний внутрішньобізнесовий механізм, розробити жорсткі правила гри, дотримуючись яких у результаті виграють усі — і туристи, і держава, і самі туркомпанії.

Всім туроператорам потрібні нормальні партнери — туристичні агенції. Щоб вони нас улаштовували, є ціла низка певних вимог. Чому цей чинник не може стати одним з об’єднавчих? Адже всі туроператори хочуть працювати з професіоналами... Словом, розбіжностей між нами значно менше, ніж потенційного конст­руктиву і позитиву.

— Аркадію, але ж у нашій дер­жаві і без АЛТУ є близько 200 різних громадських організацій у сфері туризму, починаючи від всеукраїнських і закінчуючи кластерними. І кожна з них теж ставить перед собою начебто аж ніяк не ниці цілі...

— Ми знаємо, що в нас є «колеги», але... Якби вони щось корисне на сьогодні зробили, то були б потрібні і ринку, і суспільству. Оскільки цього не сталося — гріш ціна цим асоціаціям.

Наше завдання — не ходити високими кабінетами. Саме ми формуємо ринок, і якщо у «кабінетів» виникають якісь запитання, саме вони мають приходити до нас і запитувати: «Хлопці, а що ви думаєте з такого-то приводу?..». Крім того, асоціація цілком могла б виступати із законодавчими ініціативами. Взагалі вона побудована за дуже правильним принципом — до неї входять не фізичні особи, а конкретні компанії, котрі справді мають велику питому вагу на ринку. До того ж ми цілком відкриті: зараз понад 40 турфірм хочуть увійти до АЛТУ.

— Тобто в рамках асоціації ваша компанія хоче, зокрема, поділитися з колегами своїм багатим досвідом, квінтесенцію якого відображено в слогані TEZ TOUR «Високі технології туризму». Поговорімо трохи про це. Якщо не помиляюся, саме TEZ TOUR першим упровадив онлайн-бронювання турів. І це, здається, далеко не єдине, що саме ви привнесли на український турринок.

— Щоб зробити продукт якісним, потрібні відповідні технології. Грубо кажучи, аби вирити хорошу яму, мало однієї лопати — потрібно придбати максимально якісний і сучасний механізм, от тоді й роботу буде зроблено на відповідному рівні. У туризмі ситуація аналогічна. Щоб створити продукт, потрібні технології. Щоб його продати, теж потрібні технології. Це ж не торгувати з ятки сигаретами чи газетами: маємо вибудувати струнку дієву систему, здатну перелопачувати колосальні обсяги турпродуктів.

Чому наша компанія здійснила свого часу прорив за обсягами продажу в РФ? 1994 року, коли TEZ TOUR відкривався, на російському туристичному ринку працювали досить потужні компанії. Але вони не мали технологій продажу — це, власне, був не ринок, а базар. Коли прийшли технології, націлені на обсяги продажу і якісне обслуговування клієнта від «а» до «я», усе змінилося. TEZ TOUR нічого нового не винайшов: це досвід великих інтернаціональних компаній. Просто ми раніше за інших запозичили його. У тому числі й згадане онлайн-бронювання.

Було б неправильно сказати, що в асоціації тільки ми збираємося ділитися досвідом: ми так само плануємо переймати досвід наших колег. Ухвалені нами спільні рішення, котрі допомагають просувати якісь ідеї, — ось що по-справжньому важливо. Ясна річ, коли об’єднуються компанії, котрі не мають ваги й авторитету, до них буде таке саме ставлення. Зовсім інше — компанії успішні. Вони, напевно, мають право пропонувати якісь свої правила й тези.

— Одна з цілей асоціації — упровадити в Україні новий формат туристичних виставок, бо існуючі, на жаль, фактично за жодними параметрами не задовольняють їхніх учасників. Конкре­тизуйте, що хочете зробити ви?

— Повертаючись до лопати і ями (сміється. — П.С.). Щоб вирити добрячу яму, потрібна як мінімум добра лопата. Подібною «лопатою» є й туристична виставка. Такий інструмент у нас неначебто є, але він — усього лише «лопата». Нам же потрібен «бульдозер». Тому ми й хочемо вдосконалити цей інструмент під себе.

Завдання — перевести ярмарки-свята в діловий формат. Тобто створити ситуацію, коли у певному місці, у певні дати відбувається ярмарок ділових контактів: контрактні стосунки, презентації, семінари, тренінги, навчальні програми для менеджменту агенцій. У операторів є партнери — готелі, перевізники тощо. У них теж є певні вимоги, певні стандарти роботи, котрі вони теж хочуть донести до своїх партнерів. Усе це можливо, причому максимально продуктивно у форматі жорстко регламентованої і продуманої дводенної роботи. І, повторюся, якщо нам цей «бульдозер» потрібен, чому б нам же його й не створити?..

Якби нас почули протягом останніх кількох років, коли всі компанії неодноразово зверталися до організаторів традиційних турвиставок — мовляв, давайте поміняємо формат, зробимо захід більш актуальним, — не було б потреби займатися «самодіяльністю». Але це справді нагальна потреба — переформатувати туристичні виставки. Нам геть не потрібні натовпи людей, котрі набирають стоси нашої поліграфічної продукції, а потім розчиняються із нею в просторі. Ми з ними ніяк не контактуємо. Нам потрібні менеджери агенцій, котрі займаються продажем і щодня мають справу з туристами.

— І коли відбудеться перший «альтернативний» туристичний ярмарок?

— Вже цієї осені.

— До речі, про менеджерів агенцій. Якщо не помиляюся, у TEZ TOUR є ціла низка навчальних програм, націлених на підвищення їхньої кваліфікації...

— На жаль, назвати сферу туризму повною мірою професійною не можна. Не в наших силах дати якісну туристичну вищу освіту, але ми можемо навчити наших партнерів, в особі менеджерів туристичних агенцій, базових засад продажу, комунікації, інших важливих навичок для якісної професійної роботи. Щоб менеджер агенції міг грамотно й професійно реалізувати туристичний продукт, він мусить знати силу-силенну нюансів про інфраструктуру курортів, специфіку готелів, правила авіаперевезень, юридичні питання тощо. Специфічних питань — безліч!

Ми регулярно реалізуємо програму проведення інформаційних турів для менеджерів тур­агенцій у всі регіони, куди потім агенції пропонують вирушити туристам. Це гарантує те, що турист, котрий звернувся по консультацію до такого менеджера, зможе почути всі подробиці про майбутній відпочинок, так би мовити, з перших вуст.

Плюс ми реалізуємо низку освітніх програм протягом року. Починаючи від пов’язаних, скажімо, зі специфікою продажу в певний період часу до тренінгів із риторики та ораторської майстерності: адже менеджер просто зобов’язаний уміти грамотно й красиво спілкуватися з клієнтом. Ці програми об’єднано в щомісячний курс «Сучасна практика турагентської діяльності». Курси відвідують як менеджери, котрі працюють у сфері туризму, так і ті, хто хоче здобути нову професію. Ця програма не має аналогів в Україні і дуже популярна серед слухачів.

— Цікаво, а яка ще вітчизняна туркомпанія має подібні навчальні центри?

— Спроби наймати тренінгові команди мають місце, але цю роботу не поставлено на системну основу, як у нас. У TEZ TOUR системою навчання, розвитку та підготовки персоналу відає окремий департамент, котрий опікується і нашим персоналом, і персоналом агенцій. Чисельність нашого персоналу постійно зростає: уже сьогодні в українському TEZ TOUR працюють близько 200 осіб. Це стратегічно важлива робота, і, переконаний, якби всі туроператори приділяли даному питанню більше уваги, рівень наших стосунків із тур­агенціями і турагенцій із клієнтами був би значно вищий.

По суті, що ми продаємо людині? Очікування. Очікування відпочинку, гарного настрою, приємно проведеного часу. Саме менеджер агенції вселяє в потенційного клієнта впевненість і надію в те, що очікування виправдаються. Окрім того, важливо розуміти, що саме професійний і кваліфікований персонал може стати гарантом постійних, міцних, побудованих на довір’ї, стосунків із клієнтами.

— Знаю, до літа-2008 український TEZ TOUR підготував новий продукт TEZ GSM. У чому його принципова відмінність від аналогів?

— TEZ GSM — це віртуальний GSM-оператор, який працює в усіх країнах світу і, перебуваючи в роумінгу, має вельми вигідні тарифи. Якщо для нашого громадянина, котрого обслуговує інший оператор, вихідний дзвінок зі, скажімо, Туреччини коштуватиме понад три у.о., то в нашому випадку дзвінок із Туреччини в будь-яку точку світу коштуватиме близько 45 центів. Вхідний дзвінок у тій же Туреччині взагалі дорівнює нулю. У 58 країнах (переважно це Європа і наші основні напрямки) вхідні дзвінки є «нульовими», а вихідні коливаються від 39 до 55 центів за хвилину. У наших «основних» країнах це в середньому 45 центів.

Даний продукт продаватиметься разом із турпакетом, і якщо туристові потрібен зв’язок, він може його придбати в будь-якій агенції України, Росії, Молдови, Білорусі тощо. Безперечно, він може придбати TEZ GSM у будь-якій нашій агенції і не купуючи турпакета. Система поповнення — як через агенції, так і он-лайн. Плюс усі наші російськомовні гіди матимуть картки поповнення.

— Які ще новинки підготувала компанія до цього літа?

— Освоїли три нові для нас напрямки — Шрі-Ланка, Мальди­ви і Греція. У цілому ж, ростемо, розвиваємося, відкриваємо нові офіси. Втім, це — із числа наших перманентних новинок.