Енергетичний омбудсмен: новий гравець на ринках енергетики та комунальних послуг

Ситуація в енергетиці та сфері комунальних послуг потребує створення інституту з ефективного захисту прав споживача - енергетичного омбудсмена.

В останні кілька років Україна інтенсивно впроваджує реформи енергетичного сектора відповідно до європейського законодавства. Уже ухвалено закони "Про ринок природного газу", "Про ринок електричної енергії", "Про національного регулятора у сфері енергетики та комунальних послуг". Усі ці закони написані на основі євродиректив і, здавалося б, мали привести до європейської ж якості товарів і послуг. Але поки що на європейський рівень підтягуються лише ціни.

У чому причина того, що наші європейські колеги вписують енергетичні реформи як приклад успіху у свої звіти, але водночас громадяни України пікетують Кабмін із вимогою знизити тарифи, повертаються додому й гріють воду в тазику?

Золоте коло. Чому?

Саймон Сінек, творець теорії "золотого кола", відповів би на це дуже просто: ми починаємо не з тих питань. Золоте коло - це діаграма, на якій зображено три вписані одне в одне кола зі словами "чому", "як" і "що". Для успішних підприємців, за твердженням Саймона, загальним є те, що вони спочатку думають, "чому" вони щось роблять, а вже потім "як" і "що". Вважаю, такий порядок дій веде до успіху не тільки бізнес, але й реформи.

Та коли влада імплементує європейське законодавство, часом основні зусилля витрачаються на те, щоб правильно перекласти термінологію, написати закон так, щоб не змінювати підзаконних актів, "натягнути" європейські норми на українські реалії, а не на обговорення й осмислення того, навіщо європейці свої норми приймали.

У центрі Третього енергетичного пакета, фундаменту наших нових енергетичних законів, стоїть споживач. Споживач повинен мати можливість отримувати якісні послуги або товари за економічно обґрунтованою ціною, яка формується в результаті конкурентної боротьби за цього споживача, змінити постачальника, якщо сервіс не влаштовує, і ефективно вирішити суперечку з постачальником, якщо щось пішло не так.

Український парламент через коліно прийняв потрібні закони, але результату не досягнуто. Монополії не зруйновані, а споживач досі залишається за бортом політичних дискусій про облаштування нових ринків, хоч би як голосно деякі політики про цих споживачів кричали.

При розробці законопроекту №7059, зареєстрованого цього тижня в парламенті, наріжним каменем було поставлено споживача і його зручність. Тему енергетики, комунальних послуг, тарифів уже складно деполітизувати, але необхідно почати виявляти й усувати системні проблеми. Споживача повинні чути, і він має одержати таке саме право голосу на засіданнях НКРЕКП, як монополісти й олігархи, для того, щоб ринки працювали збалансовано, без перекосів у бік умовного "Роттердама".

Голова Офісу національної інвестиційної ради при президентові України, екс-комісіонер НКРЕКП Юлія Ковалів влучно описала поточну ситуацію: "Енергетика - це сектор великих компаній, великих гравців і великих грошей". Ці великі гравці мало уваги звертають на маленьких споживачів. Тому насамперед нам потрібно вивести споживача на поле вищої ліги.

Як?

Представляти команду споживачів могли б профільні асоціації й громадські організації. Але, на жаль, доводиться констатувати, що асоціації, готові охопити своєю діяльністю всю територію України й ефективно відстоювати права споживачів, за роки незалежності так і не сформувалися.

Якщо залишити за бортом розмови про заангажованість і непрофесіоналізм НКРЕКП, яка так і не стала арбітром між державою, бізнесом і споживачем, то й вона зобов'язана насамперед збалансовувати інтереси цих трьох сторін, а не виступати виключно адвокатом споживача.

Таким чином, ми підходимо до запитання: як можна інституціалізувати споживачів так, щоб вони на рівних могли починати переговори з найбільшими енергокомпаніями?

Відповіддю на це запитання може стати створення інституту енергетичного омбудсмена. Енергетичний омбудсмен - це одна з моделей позасудового вирішення споживчих спорів, причому такий орган може в тому числі займатися адвокацією прав споживачів і проактивно впливати на регуляторні акти, беручи участь у їхній розробці. Такий інститут існує в багатьох європейських країнах, у тому числі у Франції, Британії, Німеччині, Бельгії, Болгарії. При прийнятті закону про НКРЕКП торік депутати зобов'язали Кабмін розробити законопроект про створення інституту енергоомбудсмена і в Україні.

Член правління бізнес-ради "Ціна держави", екс-комісіонер НКРЕКП Андрій Герус зазначає, що проблема лежить не у відсутності спеціалізованого органу із захисту прав споживачів у сферах енергетики й комунальних послуг, а в дисфункціональності існуючих структур. На його думку, замість того, щоб вирішувати системні проблеми, ми плодимо сутності. Дозволю собі не погодитися.

Сьогодні функцію захисту прав споживачів спеціалізовано в сферах енергетики й комунальних послуг виконують НКРЕКП та інформаційно-консультативні центри при енергокомпаніях.

Захистом прав споживачів у НКРЕКП, виходячи зі структури цього органу, займаються чотири людини. За 2016 р. комісією розглянуто 6007 спорів. Вона може накладати штрафи на монополістів і має на них прямий вплив.

Скандали навколо поточного складу комісіонерів змушують задуматися й про вплив монополістів на НКРЕКП. Але якщо відкласти всі політичні дискусії про національного регулятора, то варто пам'ятати, що цей орган є важливим учасником підготовки масштабних реформ енергетичного ринку. У зв'язку з цим основними пріоритетами на 2017-й НКРЕКП бачить розробку необхідної нормативної бази для запуску цих реформ, а також розробку стандартів надання послуг споживачам. Енергетичний омбудсмен зможе підставити плече Нацкомісії при впровадженні цих стандартів і виявленні можливих лакун у нормативній базі.

Інформаційно-консультативні центри розглядають значно більшу кількість скарг. Тільки щодо електроенергії торік їх було 143078, з яких половину вирішено на користь споживача. Можна тільки уявити, скільки таких скарг було б, якби такі центри існували при теплокомуненерго або газових компаніях. У цих галузях тарифи зросли найвідчутніше: +470% до тарифу на газ і +193% - на тепло порівняно з 2014 р. (див. Середнє збільшення тарифів за підрахунками World Bank на вересень 2016 р.).

При створенні інституту омбудсмена такі центри залишаться. По-перше, вони забезпечують зв'язок компаній зі своїми споживачами і є інструментом, що допомагає підвищити якість послуг. По-друге, вони виконуватимуть роль решета, яке відсіватиме загальні консультації й прості спори, тоді як складніші питання розглядатиме омбудсмен.

Отже, енергетичний омбудсмен не конфліктуватиме з існуючими органами із захисту прав споживачів, а навпаки, доповнить систему, виконуючи функціонал, не властивий НКРЕКП.

Що?

Що ж ми одержуємо на виході за умови створення інституту енергетичного омбудсмена? Вам прийшла платіжка, сума в якій викликає сумніви; вам не встановлюють лічильника; вашу квартиру відключили від електроенергії, поки ви були у відпустці? Звернулися в енергокомпанію й не одержали задовільної відповіді? Далі ви заходите на сайт енергоомбудсмена, відправляєте заявку онлайн або поштою. Вам не треба нікуди ходити й стояти в чергах. Якщо енергоомбудсмен вирішить, що ситуація складна й потрібно додатково прояснити деталі, ви можете уточнити свою позицію усно, у процесі відеоконференції.

За результатами розгляду справи енергоомбудсмен виносить об'єктивне незалежне рішення. Він не зможе накладати санкції на енергокомпанії, тому що це залишається прерогативою НКРЕКП. Але якщо монополіст не виконує рішення, він потрапляє "на килим" до Нацкомісії. Таку ж "м'яку" силу зараз використовує бізнес-омбудсмен, 86% рішень якого органи влади виконують. І це з урахуванням того, що для держорганів немає ризиків отримати високі штрафи, якщо вони знехтують рішенням.

У наступних статтях буде докладно описана пропонована структура роботи енергетичного омбудсмена. Створення інституту енергетичного омбудсмена об'єктивно не зможе відразу вирішити всі проблеми споживача в сферах енергетики й комунальних послуг. Попереду нас чекають пертурбації після того, як запуститься новий ринок електроенергії. Уряд загнав себе в цугцванг створенням поточної системи субсидій, з якого треба буде шукати болісний вихід. А енергетичний омбудсмен зможе стати провідником нової філософії в енергетиці, коли в центрі - не план і забезпечення мегаломанських підприємств, як у СРСР, або інтереси окремих компаній, як склалося в часи незалежності, а споживач.