На нас чекає готельний... зорепад? - Соціум - dt.ua

На нас чекає готельний... зорепад?

14 січня, 2005, 00:00 Роздрукувати Випуск №1, 14 січня-21 січня

На ділову зустріч до одного з цілком солідних київських готелів прийшла трохи раніше. Присіла за столик...

На ділову зустріч до одного з цілком солідних київських готелів прийшла трохи раніше. Присіла за столик. На ньому стояла попільничка, з якої недопалки... ну хіба що не висипалися. Ніхто з обслуговуючого персоналу міняти її явно не збирався, тому довелося переставити переповнене «недопалковмістилище» на сусідній стіл. Через кілька хвилин до мене підсіли дві дами з обслуговуючого персоналу. «І кому це нічого робити — чіпати попільнички?! Ти лишень подивися!» — обурювалися вони. Попільничку урочисто поставили на старе місце... А я вкотре зрозуміла — такого «ненав’язливого» сервісу, як у нас, напевно, немає ніде у світі. Як ніде у світі немає і таких понять, як «чотиримісний люкс», «зручності на поверсі» і «вода (а то й електрика) за розкладом». Проте з усім цим незабаром буде покінчено. Щоправда, кількість зірок на фасадах деяких готелів, цілком можливо, зменшиться.

Нещодавно в Україні стали чинними два стандарти, що регулюють готельну сферу, — «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги» і «Послуги туристичні. Класифікація готелів». Основна мета нововведень — гармонізувати національне законодавство з європейським, визначитися в термінах і визначеннях, зорієнтувати власників готелів, що будуються і перебувають на реконструкції, на суворе дотримання норм.

До цього в Україні діяли давно застарілі міждержавні стандарти. Розроблювачі національних українських стандартів вивчили міжнародний, насамперед, європейський досвід. Прийняття стандартів є вельми вчасним й у світлі майбутнього «Євробачення».

Кожному пожильцю — по два рушники

Стандарт «Засоби розміщення. Загальні вимоги» введений у нашій країні вперше. Він регламентує вимоги до матеріально-технічної бази засобів розміщення і наданих ними послуг з урахуванням параметрів, висунутих Всесвітньою туристичною організацією.

Відповідно до нового стандарту, засоби розміщення діляться на колективні та індивідуальні. До перших належать готелі та аналогічні їм засоби розміщення. До других — кімнати, орендовані в сімейних будинках, і житло, орендоване в приватних осіб або через агентства, а також неосновне особисте житло, яке надають безплатно родичам і знайомим.

Якими мають бути засоби розміщення? По-перше, із зручними під’їзними шляхами, необхідними дорожніми знаками і вимощеними пішохідними доріжками. По-друге, впорядкованою має бути прилегла територія: освітленою, озелененою, із наявністю урн тощо. Паркування і довідково-інформаційний стенд — обов’язкові.

Неодмінна «начинка» засобу розміщення — освітлення (у номерах — природне і штучне, у коридорах — цілодобове), холодна й гаряча вода (у районах із перебоями у водопостачанні резервний запас має забезпечувати добу безбідного існування), вентиляція (природна чи штучна), телефонний зв’язок, радіо і ліфт (якщо є необхідність). Температура повітря в приміщеннях може коливатися від 18 до 22 градусів.

Площа житлової кімнати — не менше восьми квадратних метрів, причому на одну людину має припадати не менше шести квадратних метрів у закладах цілорічного обслуговування і не менше чотирьох із половиною в закладах сезонного обслуговування; для таборів — не менше чотирьох квадратних метрів на людину. Не перераховуватимемо всі обов’язкові атрибути кімнати й санвузлів, зазначимо лише, що кількість рушників у кімнатах має бути не менше двох на одну людину. Камера схову, місце для прання і сушіння, приміщення «для перегляду передач і інших культурно-масових заходів» у кожному засобі розміщення є обов’язковим. У випадку, якщо в тому ж готелі немає їдальні, кімнати доведеться обладнувати кухнею.

А ось мінімальний список послуг, які зобов’язані надавати засоби розміщення: цілодобовий прийом, щоденне прибирання кімнат і санвузлів (окрім гуртожитків, робочих таборів, гірських притулків тощо), заміна білизни (не рідше, ніж раз на п’ять днів), рушників (раз на три дні), відправлення і прийом пошти, охорона цінностей і багажу, медична допомога й туристична інформація.

На категорії — розрахуйся!

«Послуги туристичні. Класифікація готелів» класифікує готелі на категорії (тобто «зірки») відповідно до матеріально-технічного устаткування, наданих послуг і кваліфікації персоналу. Зауважимо, що категоризація чи присвоєння «зірок» — справа зовсім не обов’язкова. Обов’язковим є лише сертифікація на безпеку. До речі, з прийняттям нової редакції закону «Про туризм» кількість сертифікованих готелів зросла — адже турфірми, відповідно до нового закону, мають право працювати лише із сертифікованими засобами розміщення.

Отже, які послуги ми маємо право отримати в готелі різної «зірковості» за свої кревні?

Розпочнемо з під’їзних шляхів. Автостоянка має розташовуватися на відстані не більш 400 м для одно-, дво- і тризіркових готелів. Їх чотири-, п’ятизіркові «колеги» зобов’язані мати власну стоянку. Кількість паркувальних місць у першому випадку — не менше 20% від кількості номерів, у другому — не менше 25%.

На дзвінок із рецепції можна розраховувати в будь-якому готелі, а ось на телефон у номері — лише починаючи з рівня «трьох зірок». Телефони з виходом на міжнародну лінію мають бути в усіх чотири-, п’ятизіркових готелях. Останні також припускають наявність телефонів у кожній кімнаті в багатокімнатних номерах, а гості п’ятизіркових багатокімнатних апартаментів зможуть зателефонувати навіть із ванної.

Такі поняття, як три-, чотиримісні (і більше) номери можна застосовувати лише до одно-, двозіркових готелів. У їх три-, чотири- і п’ятизіркових «побратимах» усі номери — або одно-, або двомісні.

Кількість номерів із повним санвузлом в однозіркових готелях має бути не менше 25%, у двозіркових — не менше 50%, в інших — 100%. У нових готелях не залежно від категорії номерів без «зручностей» бути не може.

Кондиціонування та підтримку постійної температури (18—22 ) і вологості (45—60%) зобов’язані забезпечувати лише чотири-, п’ятизіркові готелі. На загальне освітлення і світильник біля ліжка можуть розраховувати гості готелів будь-якої категорії. У нових і реконструйованих готелях рівня чотирьох-п’яти зірок біля узголів’я ліжка має бути також дистанційне управління загального освітлення. Телевізор у номері має бути в усіх готелях від трьох зірок і вище.

Від категорії готелю залежить і розмір ліжок. Так, односпальне ложе в одно-, двозіркових готелях має бути не менше 80х190 см. У готелях вищої категорії — не менше 90х200 см. Дитяче чи розкладне ліжко (на прохання) має видаватися в будь-якому готелі, незалежно від його категорії. На обов’язковий фен у номері можуть розраховувати лише чотири-, п’ятизіркові пожильці, на халат і капці — тільки гості п’ятизіркових готелів.

Для рівня трьох зірок і вище обов’язковий універсальний зал для проведення культурних, ділових заходів з аудіо- і відеоапаратурою. А ось бізнес-центр із копіювальною технікою і підключеними до Інтернету комп’ютерами обов’язковий лише в чотирьох-, п’ятизіркових готелях.

Плавальний басейн, сауна, тренажерний зал, солярій, масажна, спортивний зал... Увесь цей набір повністю зустрічається далеко не в усіх готелях, але щоб було право претендувати на три-п’ять зірок, готель повинний мати як мінімум два об’єкти з переліченого вище. Плавальний басейн обов’язковий лише для п’ятизіркових готелів.

Щоденне прибирання і заправка ліжок має здійснюватися в усіх готелях незалежно від їхньої категорії. В три-, п’ятизіркових білизна і рушники змінюються щодня (або за бажанням гостя), в готелях класом нижче — раз на три дні.

На прання особистих речей можуть розраховувати пожильці всіх категоризованих готелів. Єдина відмінність — час повернення речей: для одно-, тризіркових цей термін становить 24 години, для чотири-, п’ятизіркових — 12 годин. В останніх прасування можна передоручити обслуговуючому персоналу (працюють і у вихідні), одно-, тризіркові зобов’язані надати пожильцям праску і дошку.

У готелях рівня три-п’ять зірок може бути й хімчистка. Дрібний ремонт одягу, відповідно до стандартів, виконується в усіх готелях. У чотири-, п’ятизіркових взуття чистить персонал, у тризіркових — або персонал, або спеціальний автомат. Послугами секретаря, стенографіста, перекладача, посильного можуть скористатися гості чотири-, п’ятизіркових готелів. За бажання в готелях рівня три-п’ять зірок можуть надати в користування (самостійне або за участі обслуговуючого персоналу) комп’ютери, електронні засоби зв’язку, відео- і аудіообладнання.

Збереження цінностей у сейфі адміністрації та багажу передбачено в усіх готелях. Обміняти рублі-долари-євро можна в тризіркових готелях і вище (у чотири-, п’ятизіркових — цілодобово; для тризіркових припускається наявність обмінного пункту чи банкомату на відстані до 100 м). Кредитні картки мають приймати в готелях рівня три-п’ять зірок. Чотири-, п’ятизіркові організують зустрічі та проводжання в аеропорті чи на вокзалі й допомагають з орендою авто. Бронуванням квитків на транспорт зобов’язані займатися готелі від трьох зірок і вище, а бронуванням і продажем квитків до театру, кіно тощо — від двох зірок і вище. Три-, чотири- і п’ятизіркові готелі зобов’язані надавати пожильцям сніданки, а також туристичні послуги.

«Зірки» мають бути міцними

— Поза сумнівом: тим, хто лише збирається працювати на ринку України, нові стандарти допоможуть визначитися з матеріально-технічним оснащуванням готелю, з переліком і рівнем послуг, — переконана заступник начальника управління стратегічного планування розвитку курортів і туристично-рекреаційної сфери Держтурадміністрації України Людмила МЕЩЕРСЬКИХ. — Адже всі питання, пов’язані з кількістю приміщень, площею, меблями, комунікаціями слід вирішувати ще на стадії проектування. Відомі приклади, коли забували передбачити кімнати для обслуговуючого персоналу, через це з номерного фонду вилучалися приміщення, що могли б приносити дохід.

— Що нового з’явилося в стандартах?

— Цілі розділи. Наприклад, усі нові та реконструйовані готелі мають враховувати потреби інвалідів — мінімум один номер в готелі має призначатися для людей з обмеженими можливостями. У стандарт «Послуги туристичні. Класифікація готелів» введено окремий розділ, який стосується загальних вимог з якості устаткування та оснащення готелів різноманітних категорій (штучні чи натуральні оздоблювальні матеріали, меблі, вимоги з дизайну приміщень, до технічного стану санітарного устаткування, якості постільної білизни тощо). Закріпив стандарт і чіткі вимоги до номерного фонду. Крім того, у новому документі ми відійшли від регламентування площі санвузлів (час покаже, правильно це чи ні). Єдине «але» — устаткування санвузлів обов’язково має бути функціональним.

— Скільки готелів отримали категорію відповідно до нових стандартів?

— Після їхнього затвердження необхідно внести зміни в наявні нормативно-правові документи. Наприклад, у Правила обов’язкової сертифікації готельних послуг. Тому поки ще жодний готель не пройшов процедуру класифікації на відповідність новим стандартам. Готельєрам дано можливість вивчити нові документи і «підтягнутися» до нових вимог.

— Що відбувається, якщо окремі вимоги стандарту не виконуються? Наприклад, відповідно до нових стандартів в готелях рівня чотири-п’ять зірок вхід до готелю має бути з повітряно-тепловою завісою і дахом на шляху для автомобіля. Я таке, чесно кажучи, ще не зустрічала...

— Хочу акцентувати вашу увагу на тому, що вимоги стандартів мінімальні та обов’язкові до виконання, але припустимі відхилення обумовлені саме в них. Якщо під час експертної оцінки на відповідність підприємства вимогам стандарту встановлені незначні відхилення, які в короткий термін можна усунути, складають протокол і встановлюють цей термін. Після його закінчення, якщо недоліки усунуто, видають сертифікат по заявленій категорії. У противному випадку категорію знижують.

— Які способи оцінки готелів є у світовій практиці?

— Є три варіанти оцінки готелю: на відповідність готелю вимогам стандартів у частині матеріально-технічного оснащення, переліку послуг і кваліфікації персоналу; бальна система — тобто коли готелю виставляється оцінка за стан; і комплексна система, що включає в себе попередні дві. Нині в Україні проводять оцінку на відповідність мінімальним вимогам до матеріально-технічної бази і послуг готелю. У найближчому майбутньому передбачається також уведення комплексної оцінки підприємства, тобто введення і бальної системи — як усього будинку, так і номерного фонду готелю. Буде встановлено певну планку, і якщо готель до неї «не дотягає» (навіть якщо за іншими показниками вона цілком відповідає вимогам), він не отримає заявлену категорію. За нині існуючою системою перевірці підлягає 10% номерного фонду. Нова передбачає 100-відсоткову ревізію.

— Усім відомо, що українські «зірки» не завжди відповідають західним. Чи знизиться з уведенням нових стандартів «зірковість» вітчизняних готелів?

— З 1999 року, коли розпочалася класифікація українських готелів, дуже часто «зірки» давали авансом, із тією умовою, що готель у майбутньому «підтягнеться». Деякі справді «підтягувалися», а деякі так нічого і не зробили для підтвердження свого статусу. Через це чимало готелів, до речі, уже втратили «зірки».

Нова система класифікації в цілому буде суворішою. Цілком імовірно, статус деяких готелів знизиться, але нам принаймні не буде соромно показати наші готелі — навіть якщо це будуть «дві зірки» вони будуть по-справжньому «міцними». Ввівши державну систему класифікації готелів та інших засобів розміщення на присвоєння категорії, держава бере на себе відповідальність і заявляє: споживач отримає саме ті послуги, які у вигляді «зірок» відображені на фасаді й у рекламній продукції готелю.

— Нині в Україні багато приватних готелів працюють «у тіні». Чи посприяє прийняття стандартів їхньому виходу «на світло»?

— На розгляді уряду знаходиться підготовлений Держтурадміністрацією проект постанови Кабінету міністрів України «Про порядок надання юридичними та фізичними особами послуг з тимчасового розміщування (проживання)». Введення в дію цієї постанови має «висвітлити» тих, хто надає готельні послуги, ніде не реєструючись і не платячи податки. Нині в Україні справді склалася ситуація, коли послуги легально працюючих зареєстрованих підприємств за вартістю на порядок вищі, ніж надані приватними домовласниками. Необхідно створити рівні умови роботи на ринку, а також захистити споживача від несумлінних готельєрів.

— Чи піднімуться в недалекому майбутньому ціни на готелі?

— Дати якийсь чіткий прогноз неможливо. Держтурадміністрація не володіє важелями ціноутворення (як це відбувається, скажімо, у Греції), не може встановлювати якусь цінову вилку, забезпечувати податкове стимулювання з тим, аби ціни в готелях відповідали їхньому рівню. Нині ціни регулює ринок. Якби він у нас був перенасичений готельними підприємствами, якби між ними була конкуренція, ціни регулювалися б самі собою. Чи скоро це станеться, сказати складно.

— Сьогодні в Україні лише один п’ятизірковий готель, проте навіть у найсолідніших українських виданнях йде реклама й інших «п’ятизірковиків»...

— Це, на жаль, справді так. Ми давно піднімаємо питання про те, щоб ЗМІ разом із рекламою чи інформацією надавали номер сертифіката готелю і термін його дії. Тоді український споживач буде захищений від несумлінної реклами, котра заполонила український інформаційний ринок.

— Куди можна поскаржитися у випадку надання готелями незадовільних послуг?

— До органів захисту прав споживачів. У будь-якому готелі на доступному місці мають бути інформаційні матеріали із вказівками, куди слід звернутися. На доступному місці має бути й книга скарг і пропозицій. Її в обов’язковому порядку переглядають під час сертифікації і технічних наглядів.

Ми повідомляємо тільки дійсно важливі новини. Долучайся до Telegram-каналу DT.UA
Помітили помилку?
Будь ласка, позначте її мишкою і натисніть Ctrl+Enter
Додати коментар
Залишилось символів: 2000
Авторизуйтеся, щоб мати можливість коментувати матеріали
Усього коментарів: 0
Випуск №38, 12 жовтня-18 жовтня Архів номерів | Зміст номеру < >
Вам також буде цікаво