Унікальний Мобільний Зв’язок. Десятки тисяч абонентів «безлімітних» тарифних планів не сплять вночі в очікуванні «чорної SMS» - Економіка - dt.ua

Унікальний Мобільний Зв’язок. Десятки тисяч абонентів «безлімітних» тарифних планів не сплять вночі в очікуванні «чорної SMS»

2 червня, 2006, 00:00 Роздрукувати Випуск №21, 2 червня-9 червня

Запровадження компанією «Український мобільний зв’язок» нового тарифного плану «Безлімітний 2006» може стати для неї випробуванням на міцність, яке можна порівняти з колапсом київського комутатора в 2004 році...

Запровадження компанією «Український мобільний зв’язок» нового тарифного плану «Безлімітний 2006» може стати для неї випробуванням на міцність, яке можна порівняти з колапсом київського комутатора в 2004 році. Нагадаємо: починаючи з 15 травня, мобільний оператор переводить частину абонентів, які користуються тарифними планами групи «Безлімітний», на новий тариф. У якому загальна кількість вихідних дзвінків на мережі інших компаній лімітована 1000 хвилинами на місяць.

«УМЗ» навела економічні та юридичні обгрунтування цього кроку. Однак те, як здійснюється цей перехід і як компанія реагує на хвилю невдоволення абонентів, свідчить, що маркетингові служби компанії та її клієнтів живуть на різних планетах. Кризою зможуть скористатися як конкуренти, так і певні політичні сили, готові зробити собі на цьому скандалі непоганий піар.

Історія питання

У 2003 році «УМЗ» впровадив свій перший тарифний план «Необмежений». За абонплату в 655 гривень абонент одержував: безплатну переадресацію вхідних дзвінків на прямий номер, відсутність плати за з’єднання, необмежену кількість вихідних дзвінків і SMS на всі напрямки. І хоча цей тариф був найдорожчим серед конкурентів, він був єдиним all inclusive. Адже «Голден Телеком» і DCC у своїх «необмежених» тарифних планах брали невеличку, але окрему плату за дзвінки на мережі інших мобільних операторів, а «Київстар» зберіг знову ж невеличку, але плату за з’єднання при вихідних дзвінках.

Коли в 2005 році в «Астеліта» і «Київстару» з’явилися тарифні плани (ТП) із бонусами і доплатою за вхідні дзвінки, «УМЗ» впровадив новий тарифний план «Безлімітний Новий». «Безлімітним» він називався лише за старою пам’яттю, оскільки за абонплату в 600 гривень пропонувалося лише 4000 хвилин вихідних дзвінків на всі напрямки, а також 1000 SMS. Трафік понад 4000 хвилин тарифікувався за стандартним тарифом 1 грн. за хвилину. Час переадресації при дзвінках на прямий міський номер також списувався з цих 4000 хвилин. Компанія пояснила це появою «ділків», які поповнювали свої рахунки «астелітівських» і «київстарівських» номерів за рахунок багатогодинних дзвінків із «безлімітних» «УМЗ».

Крім цього, за інформацією компанії, саме «безлімітні» від «УМЗ» в основному використовуються для роботи так званих GSM-шлюзів — пристроїв, що дають змогу помітно заощаджувати при дзвінках між міськими та мобільними мережами і навіть займатися «рефайлом». З чим «УМЗ» (і деякі інші оператори) вирішила боротися з допомогою обмежень на вихідні.

Потрібно зазначити, що ті користувачі «безлімітних» тарифних планів всіх операторів, які через свою необмеженість у коштах ще не втратили інтересу до деталей своїх рахунків, знають, що більш як 4000 хвилин вихідних дзвінків на місяць реально виговорюються рідко. У перерахунку це 133 хвилини або дві з невеличким години розмов на день. За даними «УМЗ», середній трафік «безлімітників» компанії, включаючи вхідні дзвінки, становить близько 3000 хвилин. Хоча є, звичайно, абоненти-винятки, котрим, можливо, уже час задуматися про сумарну дозу опромінення головного мозку. У «безлімітних» пакетах, що «трудяться» у GSM-шлюзах і «мобільних таксофонах» (тобто в молодиків, які біля кожної станції метро пропонують подзвонити «гривня за три хвилини по Україні»), трафік може бути й більший, хоч формально така діяльність і незаконна.

Тому обмеження в 4000 хвилин хоча й було сприйнято абонентами без захоплення, але скандалу не викликало. Більше того, кількість підключень на цей пакет в останні місяці зростала чималими темпами, оскільки дедалі більша кількість громадян України могли дозволити собі платити 120 дол. на місяць за право особливо не замислюватися над кількістю дзвінків.

За оцінками керівництва компанії, вона обслуговує близько 100 тис. «безлімітних» абонентів. Що відповідає майже 12 млн. дол. щомісячного, або більш як 140 мільйонам доларів річного доходу. Оцінка приблизна, але вона демонструє, що надходження від таких клієнтів становлять значну, а головне — найстабільнішу та прогнозовану частину доходу «УМЗ», порівнянну за масштабами із доходом від корпоративних клієнтів.

І ось, починаючи із середини травня, чимало з цих «цінних» клієнтів почали отримувати SMS, в яких їм повідомляли про переведення на новий тарифний план «Безлімітний 2006». У ньому — за ту саму абонплату — тривалість вихідних дзвінків на інші мережі обмежувалася вже 1000 хвилин, а на мережу «УМЗ», включаючи номери Sim-Sim і «Джинс» — 3000 хвилин. З якої з цих цифр списується час переадресації з прямого номера, в офіційній інформації компанії про новий ТП не повідомлялося.

В «УМЗ» пояснили введення нового тарифного плану економічною доцільністю. Керівники компанії різних рангів багато разів повторювали фразу: «Нам доводиться субсидіювати дзвінки безлімітних пакетів за рахунок інших абонентів. І це неправильно. Тому ми змушені переглянути умови безлімітного пакета».

Оскільки слово «субсидіювати» багатьох користувачів «Безлімітного» здатне увігнати в когнітивний ступор, постараємося пояснити ситуацію за піарників і маркетологів оператора. Коли абонент телефонує із номера «УМЗ» на номер, наприклад, «Київстару» чи «Укртелекому», «УМЗ» має заплатити «Київстару»/«Укртелекому» за доступ на його мережу частину грошей, виручених від абонента за цей дзвінок. Оператори не розголошують вартість хвилини доступу на мережі один одного. За оцінками експертів, вона становить близько 50 коп. (плюс-мінус 10 коп., залежно від безлічі чинників). Таким чином, якщо «безлімітний» абонент усі свої 4000 хвилин дзвонитиме на мережу «Київстару», або на міські номери «Укртелекому», то «УМЗ» доведеться заплатити цим компаніям 2000 гривень. Тоді як абонент заплатив оператору тільки 600 гривень абонплати. 1000 хвилин дзвінків на інші мережі, як у «Безлімітному 2006», обійдуться компанії всього в 500 гривень. Таким чином, «УМЗ» просто привів свій найвищий тарифний план у відповідність із його собівартістю.

Субсидування ж, про яке кажуть у компанії, — її внутрішня проблема: абонент платить компанії гроші, і його не повинні хвилювати механізми їхнього внутрішнього перерозподілу.

Непрогнозоване невдоволення

Однак грім гримнув. Спочатку спеціалізовані інтернет-форуми накрила хвиля обурення. Причому обурювалися не скільки змінами в ТП (попри жорсткість обмежень, він, як і раніше, залишається вигідним для багатьох «безлімітників»), скільки ставленням «УМЗ» до своїх не останніх клієнтів.

Наприклад, про зміну тарифного плану абонентів повідомляли не листом, не дзвінком співробітника сервісної служби, а SMS. Які до людей не завжди доходять. Величезна кількість скарг на роботу сервісних служб: додзвонитися до «живої людини» неможливо, а коли це вдасться, та, як правило, конкретних відповідей не дає. Безліч повідомлень про відверте хамство працівників сервісних центрів: «Ви підписували договір? Бачили пункт про наше право змінювати тарифи? От і мовчіть!» або «Пишіть особисто голові правління».

Заклики «голосувати ногами» реалізувати досить складно: до абонентского договору додається Додаткова угода, яка зобов’язує клієнта користуватися послугами оператора від року до двох років. І яка передбачає штрафні санкції у разі дострокового розірвання договору абонентом. Загалом, «багато емоцій», як оцінили цю ситуацію в «УМЗ».

У компанії неодноразово заявляли, що переводять на новий тарифний план не всіх «безлімітних» абонентів, а лише частину з них («кілька відсотків»), обслуговування яких обходиться компанії дорожче, ніж надходження від них. Проте чітких і прозорих критеріїв такого переведення «УМЗ» не надала, у т.ч. тим, кого «переводять». Більшості «безлімітників» доводиться сьогодні гадати — прийде чи не прийде «чорна SMS». Якщо ж вона все-таки приходить, то домогтися від сервісного центру пояснень вони, як правило, не можуть. Швидше за все, тому, що в сервісному центрі цього теж не знають: вибір абонентів, яких переводять, здійснює спеціальна комп’ютерна програма.

На тлі емоцій почали з’являтися і міркування юридичні: чимало незадоволених заявили про намір подати на компанію до суду. З одного боку, пункт 2.1.3. типового абонентського договору та пункт 5.1.3 Умов користування мережами мобільного зв’язку ЗАТ «УМЗ» кажуть, що оператор має право змінювати тарифи на послуги, набір і порядок надання послуг тощо в односторонньому порядку. Абонент, підписуючи договір, не має права вносити до нього зміни. І, добровільно підписавши його, зобов’язаний погоджуватися з умовами, запропонованими компанією.

Проте, наприклад, п. 11—13 статті 18 Закону України «Про захист прав споживачів» указують, що договір, або окремі його положення, які ущемляють права споживача, можуть бути визнані недійсними, якщо договір надає продавцю право в односторонньому порядку змінювати умови договору, надає продавцю право збільшувати ціну без надання покупцю права розірвати договір (див. Додугоду з «УМЗ» — розірвати можна, але за гроші) або в односторонньому порядку змінювати характеристики продукції, що є предметом договору. Це не кажучи вже про ст. 525 Цивільного кодексу України, яка забороняє односторонньо змінювати зобов’язання за вже укладеним договором. Звичайно, юристи «УМЗ» закони читали, але одна річ — аналізувати свої договори в кабінеті, а інша — у залі суду.

Згадали й Закон «Про рекламу», положення якого зобов’язують постачальника надавати достовірну інформацію про послуги. Тобто, якщо послуга називається «тарифний план «Безлімітний», то вона повинна бути «безлімітною», тобто обмеження у неї повинні бути відсутніми. А якщо обмеження є, отже, компанія вводить користувача в оману.

Розсерджені абоненти висловлювали також намір звернутися до Антимонопольного комітету України з вимогою все-таки визнати «УМЗ» монополістом і впровадити держрегулювання тарифної політики компанії.

Щоправда, позиватися з компанією клієнти зможуть, тільки отримавши на руки письмове повідомлення компанії про переведення на новий тарифний план, із зазначенням причин. Або письмову відповідь на свій запит у компанію. До цього моменту може минути від одного до двох місяців. Можливо, в «УМЗ» сподіваються, що невдоволення за цей час спаде?

Прецедент обіцяє бути цікавим. Особливо якщо судом із «УМЗ» займуться більш-менш професіональні юристи, а не популісти. А поки що Вадим Гладчук провів ряд пікетувань офісів «УМЗ», продемонструвавши при цьому слабку юридичну аргументацію і багато емоцій. Аж до симптоматичного зауваження, що, мовляв, Росія диктувала нам ціни на газ, а тепер встановлюватиме й ціни на мобільний зв’язок (власником 100% акцій «УМЗ» є російський мобільний оператор «МТС». — С.С.). Звичайно, у своїх виступах із приводу якості мобільного зв’язку «ДТ» висловлювало думку про те, що ця тема є благодатною для розкручування політиками свого імені. Однак для того, щоб боротьба за право абонентів на якісне обслуговування була ефективною, її теж потрібно вести якісно.

Маркетологи відпочивають

Можливо, керівництву «УМЗ» має сенс системно розібратися зі скаргами абонентів на якість роботи сервісної служби компанії, а також із внутрішньокорпоративними комунікаціями. Може, генерального директора компанії Адама Вояцького, який неодноразово заявляв, що з кожним, кого переводять на новий тарифний план, проводиться розмова, неправильно поінформували. З тієї невеличкої вибірки абонентів, із яким спілкувався автор статті, не розмовляли з жодним, офіційних листів теж ніхто не отримував. Усе обмежилося SMS.

Ніде ознайомитися і з повним набором умов користування новим пакетом. Наприклад, Адам Вояцький заявив, що переадресація при дзвінках на прямий номер списуватиметься з внутрішньомережних 3000 хвилин, а стосовно тих, хто бажає припинити обслуговування на «Безлімітному 2006», не застосовуватимуться штрафні санкції в рамках додугод. Проте ніде в офіційних повідомленнях компанії ця інформація наразі не фігурує. Чи то це було заявлено неофіційно, експромтом, чи то прес-служба компанії працює повільно. Абонентам не легше ні від першого варіанта, ні від другого.

Інформаційна політика компанії напередодні непопулярного кроку, а також після нього залишає бажати кращого. Перші коментарі «УМЗ» із приводу того, що відбувається, було надано майже через два тижні після початку запровадження нового ТП, коли вже розпочалося пікетування офісів «УМЗ», а в пресі стали з’являтися розгромні статті. Тоді як невдоволення клієнтів цілком можна було спрогнозувати і провести рекламну кампанію з просування переваг нового тарифу. Зі ста тисячами «безлімітників», які, цілком прогнозовано, є досить соціально та політично активною аудиторією, можна було б справді індивідуально поговорити впродовж одного-двох місяців.

Маркетингова служба компанії також могла б пометикувати й «підсолодити» новий тарифний план, наприклад, збільшивши кількість внутрішньомережних хвилин чи трохи зменшивши абонплату, чи зменшивши вартість надпакетних хвилин... «Дрібниця, однак приємно» — але ніхто не подумав навіть про це.

У кризових умовах піар-служба «УМЗ» обмежилася розсиланням коментарю і доведенням до відома журналістів позиції керівництва компанії. Можливо, що в звітах піарників перед начальством фігурував ширший перелік заходів, але аналіз висвітлення конфлікту в медіа свідчить про те, що ситуацію вони не контролюють. При всіх своїх великих фінансових ресурсах.

Не зосереджуючись на конкретних претензіях конкретних абонентів до «УМЗ», спробуємо сформулювати основний висновок із цієї ситуації. Він же — основна причина невдоволення абонентів. «УМЗ» та її клієнти живуть немов у різних вимірах. І не можуть зрозуміти одне одного. Керівництво компанії цілком щиро вважає (чи робить вигляд), що все гаразд. Абоненти цілком щиро незадоволені: фраза «УМЗ» краде» є найпоширенішою характеристикою оператора з вуст його абонентів, особливо контрактних. І компанія може легко в цьому переконатися, провівши анонімне опитування.

«УМЗ» повернений обличчям не до абонентів, а до інвесторів. І робить усе для того, щоб видавати на-гора відповідні фінансові показники. Клієнти ж сприймаються як джерело надходжень, і ставлення до них (у т.ч. «вкладення в них») значною мірою формальне.

Заради справедливості слід зазначити, що ставлення інших операторів до своїх абонентів принципово не відрізняється від вищевикладеного. Тому вибирати нам особливо немає з чого, і відверто асиметричні за правами сторін абонентські договори, і дискримінаційні додугоди до них нам доводиться підписувати. Тому залишається сподіватися, що скандал із запровадженням «Безлімітного 2006» послужить нашим операторам хорошим уроком людяного ставлення до своїх клієнтів.

Ми повідомляємо тільки дійсно важливі новини. Долучайся до Telegram-каналу DT.UA
Помітили помилку?
Будь ласка, позначте її мишкою і натисніть Ctrl+Enter
Додати коментар
Залишилось символів: 2000
Авторизуйтеся, щоб мати можливість коментувати матеріали
Усього коментарів: 0
Випуск №34, 14 вересня-20 вересня Архів номерів | Зміст номеру < >
Вам також буде цікаво