Справа рук потопаючих, або нотатки про якість мобільного зв’язку

У кожного із 20 з лишком мільйонів українських абонентів мобільного зв’язку хоча б раз виникало бажання розбити свій недешевий телефон об найближчу тверду поверхню. Найтиповіші причини появи такого бажання: неможливість набрати номер («мережа зайнята»), неможливість додзвонитися («мережа зайнята» у співрозмовника), обриви зв’язку (із наступною неможливістю додзвонитися), «рохкання» голосу співрозмовника зі зникненням слів, СМС-ки, які йдуть по кілька годин... Це не кажучи вже про глобальні збої, подібні торішньому колапсу UMC у Києві у зв’язку з «падінням» одного з комутаторів, або про перевантаження в мережі «Київстар» через безкоштовні дзвінки під час рекламної акції нової послуги djuice.

Мобільний зв’язок в економічному, політичному і соціальному житті країни міцно посів місце нервової системи. І проблеми, які в ньому виникають, не можуть не нервувати. А збої можуть коштувати окремим абонентам багатомільйонних втрат, а можливо, і життя. Тому якість послуг мобільного зв’язку стає сьогодні чи не найважливішим пріоритетом розвитку цього ринку.

Особливо актуальна ця проблема у зв’язку з вибухоподібним зростанням абонентської бази. З минулої осені, коли UMC і «Київстар» мали незабутні технічні проблеми, кількість користувачів мобільних телефонів в Україні подвоїлася. І навіть новий оператор «Астеліт» із початку року набрав понад мільйон абонентів. А тут ще й організаційні проблеми: на розгляді в НКРЗ лежать десятки заявок різноманітних операторів на частотні присвоєння, номерну ємність і мережні коди, проте сам регулюючий орган змушений сьогодні більше займатися судовими розглядами, а не інтересами ринку. Дійшло до того, що Ерік Франке, котрий багато років очолював UMC, оголосив про неможливість через сформовану в державному регулюванні ситуацію гарантувати якість послуг компанії. Щоправда, після цієї заяви його відразу замінили.

Обвинувачувати регулюючий орган у «рохканні» і неможливості додзвонитися, звичайно, можна. Особливо з огляду на те, що відповідно до Закону України «Про телекомунікації» саме НКРЗ має здійснювати нагляд за якістю наданих на ринку послуг. Проте більшість вищезазначених незручностей при користуванні мобільним зв’язком так чи інакше пов’язані з конфігурацією стільникових мереж операторів, і насамперед з їхньою ємністю. А вирішення цих проблем вимагає зусиль самих операторів. У тому числі витрат на діагностику, а потім — на реконфігурацію, чи збільшення ємності мережі.

Тому будь-якому оператору доводиться підтримувати баланс між кількістю абонентів і можливостями мережі (читай — інвестиціями в мережу). Тобто між ефективністю діяльності маркетингових і технічних служб. Якщо маркетинг домагається зростання кількості абонентів і, як наслідок, генерованого ними трафіка, який перевищує можливості мережі (як сталося з djuice), то якість послуг оператора різко падає, невдоволення абонентів зростає і починається їхній відтік.

Технічні служби, як правило, змушені більш жорстко обгрунтовувати перед фінансовим менеджментом плани своїх капітальних витрат. Адже інвестори не вітатимуть ситуацію, коли вкладені в мережу «із запасом» кошти не працюють на повну силу. Проте без «запасу» операторам не обійтися: на випадок, наприклад, колапсу одного з комутаторів, як було в UMC, мережа повинна мати резервні потужності, щоб не залишити без зв’язку цілі регіони.

З чого складається ємність мережі? Насамперед це сумарна ємність базових станцій за каналами, яка має становити не менше третини від загальної кількості абонентів у зоні їхнього обслуговування. Сьогодні кількість базових станцій і виділені частотні діапазони двох найбільших українських операторів — «Київстару» та UMC — приблизно однакові.

Проте на карті покриття обох операторів є місця, де забезпечити безперебійний зв’язок у моменти пікових навантажень технічно досить складно. «ДТ» писало про ситуацію, яка виникла на Майдані у дні масових акцій протесту, коли в зоні обслуговування чотирьох-п’яти базових станцій кожного з операторів опинилися сотні тисяч мобільних абонентів, і про те, які заходи змушені були вжити оператори для забезпечення хоч якогось обслуговування. Іноді такі ситуації трапляються у години пік на окремих ділянках автодоріг — на мостах чи в районі виїздів із міста у бік приміської забудови.

З ємністю мережі безпосередньо пов’язана і якість передачі звука. Знайоме кожному рохкання або змінений до невпізнанності голос, що звучить, як із діжки, може бути викликаний локальним умиканням хаф-рейту — режиму передачі голосової інформації, за якого смуга пропускання для однієї розмови урізається вдвічі. Вважається, що голос при цьому все одно залишається упізнаваним, а слова чіткими. Проте, коли чуєш таке, починаєш замислюватися, за що ж, власне, платити гроші.

Злі язики на інтернет-форумах стверджують, що оператори можуть застосовувати і технологію «пріоритетів в обслуговуванні», як-от — у разі перевантажень у мережі відтинати абонентів передплатного сервісу, які мало сплачують, залишаючи ємність вільною для більш грошовитих «контрактників». Наводяться навіть приклади, як два телефони одного оператора, контрактний і «картковий», по-різному працювали в одному місці й в один час. Самі оператори це заперечують, але лише на словах. Щоправда, проведені на підтвердження такої практики «слідчі експерименти» теж не тягнуть на повноту урахування всіх умов і офіційність. Скаржаться абоненти і на обриви зв’язку посеред розмови. Причому у гніві обвинувачують операторів навіть у тому, що вони роблять це спеціально, аби брати кілька разів плату за з’єднання.

Комутаторна ємність обох операторів, за оцінками їхніх технічних фахівців, також достатня для обслуговування існуючих і перспективних абонентів. Мобільні комутатори обидві компанії мають у всіх містах-мільйонниках, а в столиці їх по кілька. Як правило, відмови в обслуговуванні переважно пов’язані з перевантаженням базових станцій, а не комутаторів.

А от наявність з’єднувальних ліній між операторами, і насамперед між мобільними операторами і телефонною мережею загального користування (читай — «Укртелекомом»), не відповідає вимогам. Так, бурхливе зростання кількості абонентів «Астеліту» якийсь час випереджало кількість з’єднувальних ліній між цим оператором та іншими, що призводило до збоїв при наборі коду 063. Існують проблеми і з номерною ємністю. Так, UMC неодноразово висловлювала невдоволення затримками введення «Укртелекомом» нового мережного коду 095, необхідного для обслуговування нових абонентів. Та й усередині коду 050 компанії довелося розпочати використовувати номерну ємність, яка починається з 8, що може спричинити некоректну роботу деяких старих «укртелекомівських» АТС при наборі цих номерів.

Якість послуг СМС, особливо популярних серед небалакучих абонентів передплаченого сервісу всіх операторів, також іноді викликає запитання. Буває, що повідомлення з незрозумілих причин йде кілька годин. Від недостатньої ємності СМС-серверів головних операторів потерпають і компанії–продавці мобільного контенту, які продають через СМС інформаційні та інші послуги. Спочатку всі оператори узагалі використовували демонстраційні версії програмного забезпечення для СМС і ММС або самостійно написані програмні продукти (а деякі невеликі оператори використовують таке ПЗ і досі), але зростання кількості абонентів змусило «монстрів ринку» усе ж таки придбати нормальні сервери.

Обидві компанії, і «Київстар», і UMC, заявляють про постійну роботу над оптимізацією своїх мереж. Вона полягає в установці на проблемних ділянках нових базових станцій, переорієнтуванні старих, частотному переплануванні. Такі роботи пов’язані з відключенням окремих БС і можуть призводити до локальних і тимчасових перевантажень мережі.

UMC у червні анонсувала контракт із Motorola про введення в експлуатацію міжплатформної системи оптимізації мережі, що аналізує трафік на всіх її ділянках, на підставі чого виробляють рекомендації з її реконструкції. «Київстар» також використовує аналогічну систему розробки компанії Telenor. У самій компанії вважають, що використання при побудові мереж устаткування одного постачальника — Ericsson — дозволяє досягти його узгодженої роботи. Справді, технічні фахівці UMC у приватних розмовах вказують на проблеми при узгодженні устаткування Siemens і Alcatel.

Однак тестування мереж силами самих операторів не завжди об’єктивно показує існуючі недоліки і місця перевантажень. Наприклад, тестова бригада з’являється в певному місці у певний час, при певному навантаженні мережі, а проблема виникає там у зовсім інший час, при іншому навантаженні. Тому абоненти повинні неодмінно повідомляти своєму оператору про збої.

Але робити це потрібно грамотно. Абонент, у якого виникла проблема, має запам’ятати точку, в якій це відбулося, час виникнення проблеми та її характер. Викласти це найкраще у письмовому вигляді і надіслати у центральний офіс компанії. На серверах операторів зберігаються всі параметри роботи мережі, і за такою інформацією можна легко встановити, що там насправді сталося, чи є проблема об’єктивною і чи повторюється.

Звичайно, абоненту, котрий дійсно хоче домогтися поліпшення якості послуги, за яку він сплачує гроші, добре б мати можливість звернутися не тільки до свого оператора, а й до якоїсь незалежної організації із захисту своїх прав. Існуючі в Україні товариства із захисту прав споживачів поки що не мають чітких методик роботи з клієнтами мобільних операторів. Вже згаданий Закон «Про телекомунікації» покладає нагляд за якістю надання телекомунікаційних послуг на Державну інспекцію зв’язку (ДІЗ) при НКРЗ. Для аналізу якості роботи мобільних мереж ДІЗ могла б використовувати спеціальне устаткування, котре має Український центр радіочастот, що також перебуває у віданні НКРЗ.

Проте НКРЗ поки ще не затвердила систему вимог до якості зв’язку мобільних операторів і методику їхньої оцінки. Яка кількість відмов у з’єднанні припускається на місяць для одного абонента? Де той ступінь «рохкання», за яким ще можна розрізнити голос співрозмовника? Як оператори повинні компенсувати абоненту технічні проблеми, які виникають з їхньої провини? До речі, такі критерії до якості зв’язку прийнято в Росії і більшості європейських країн.

Можливо, НКРЗ зараз займається важливішими справами — наповненням держбюджету за рахунок видачі ліцензій і частот, а також відстоюванням у судах легітимності свого призначення. Хотілося б, аби вона якомога швидше повернулася обличчям до простих споживачів мобільного зв’язку. І встановила для операторів чіткі критерії якості їхніх послуг. Можливо, якщо ми надсилатимемо скарги паралельно й до ДІЗ, на них швидше реагуватимуть і оператор, і сама держава. Не кажучи вже про те, що якість послуг на ринку з річним доходом кілька мільярдів доларів — благодатний грунт для розвитку незалежних експертних компаній і споживчих організацій.

Особливо це актуально перед виборами. Приклад — нещодавно Антимонопольний комітет України розглядав заяву Київської правозахисної спілки споживачів про незаконність стягнення операторами плати за з’єднання. До цього про таку організацію ніхто не чув, зате Олексій Костусєв, котрий очолює партію «Союз», має шанс зробити собі непоганий піар.